광안리 술집 사계상회, 노쇼를 줄인 세 시간 전 확인 문자
문자 발송 서비스를 운영하다 보면 업종별로 노쇼 비율과 그 원인이 다르다는 것을 자주 확인합니다. 부산 광안리 술집으로 알려진 사계상회의 예약 데이터를 살펴볼 기회가 있었는데, 저녁 약속이 갑자기 바뀌면서 생기는 노쇼가 유독 많았습니다.
술자리는 다른 약속과 겹치거나 일정이 바뀌는 경우가 낮 시간 식사보다 훨씬 흔합니다. 사계상회는 이런 특성을 감안해 예약 시간 세 시간 전에 확인 문자를 따로 보내고 있었는데, 이 문자를 받고 취소나 인원 변경을 미리 알려 주는 손님이 늘었다고 합니다.
세 시간이라는 간격이 중요했습니다. 너무 이르면 아직 일정이 확정되지 않아 응답이 없고, 너무 늦으면 이미 다른 곳으로 발이 향한 뒤라 소용이 없습니다. 여러 번 시도해 본 결과 세 시간 전이 응답률이 가장 높았다고 들었습니다.
취소나 변경이 미리 확인되면 그 자리를 다른 대기 손님에게 넘길 수 있어서, 당일 갑자기 비는 테이블을 줄이는 데도 도움이 됩니다. 광안리 술집처럼 대기가 긴 업종은 이런 회전 관리가 매출과 직결됩니다.
저희가 다른 야간 업종에도 이 방식을 권해 드리는데, 확인 문자 하나로 노쇼를 완전히 없앨 수는 없어도 절반 가까이 줄었다는 결과를 여러 매장에서 확인했습니다.
노쇼로 고민이신 야간 업종 사장님은 평소 예약 취소가 몰리는 시간대를 알려주시면 그에 맞는 확인 문자 발송 시점을 함께 잡아 드립니다. 발송 문구도 손님이 부담 없이 답할 수 있게 짧고 편하게 다듬어 드리며, 취소율이 특히 높은 요일이 있으시면 그 요일만 따로 강화해 드릴 수도 있습니다.