강남역 치과 예약 리마인더 문자, 준비물 한 줄 넣었더니 달라진 것
지난 3월 상담 예약을 잡으러 오셨을 때 원장님이 하신 말씀이 있습니다. 스케일링이나 검진 예약은 부담이 적어서인지 당일 취소나 무단 불참이 꽤 된다는 것이었습니다.
저희가 먼저 확인한 건 발송 시점이었습니다. 예약을 받을 때 안내 문자 한 번만 보내고 끝인 경우가 많았는데, 시간이 지날수록 환자 기억에서 예약이 흐려집니다. 예약일 전날 저녁에 한 번 더 보내는 문자를 추가했습니다.
두 번째는 문구입니다. 테헤란로4길에 있는 강남역 치과처럼 임플란트 상담이나 신경치료 예약이 섞여 있는 병원은 진료 종류에 따라 준비물이 다릅니다. 신분증과 이전 방사선 사진 지참 여부를 문자에 한 줄 넣도록 바꿨습니다.
이 한 줄이 생각보다 효과가 컸습니다. 준비물을 몰라서 당일 급하게 취소하던 환자가 줄었고, 데스크에서 매번 전화로 안내하던 수고도 줄었습니다.
취소가 필요한 경우 답장 한 글자로 처리되도록 회신 기능도 붙였습니다. 취소가 미리 접수되니 대기 환자에게 빈 시간을 안내할 수 있게 됐다고 하셨습니다.
석 달 뒤 확인했을 때 무단 불참 비율이 눈에 띄게 줄었고, 데스크 전화 응대 시간도 짧아졌다는 얘기를 들었습니다. 예약제로 운영하는 병의원일수록 문자 문구 하나가 생각보다 큰 차이를 만듭니다.
진료 당일 아침에도 짧은 알림을 한 번 더 보내도록 설정했습니다. 오전과 오후 진료 사이 시간을 헷갈려 하는 환자가 있어 도착 예정 시간을 다시 확인시켜 드리는 용도입니다. 이 알림 이후 지각으로 인한 진료 순서 조정도 줄었다고 하셨습니다.
강남역 치과 사례처럼 진료 종류별로 준비물 안내가 필요하신 병의원은 현재 쓰시는 문자 양식과 노쇼 비율을 알려주시면 문구 예시를 보내 드리겠습니다.