고덕치과 예약 문자, 발송 시각 한 시간 바꿨더니 무엇이 달라졌을까
예약 확인 문자를 몇 시에 보내야 가장 효과가 클까. 평택 고덕동 치과의 노쇼 기록을 분석하며 처음 던진 질문이었습니다. 예약 전날 저녁에만 문자를 보내던 방식으로는 노쇼 비율이 열에 두 팀 수준이었습니다.
무엇을 바꿔봤을까. 발송 시각을 예약 당일 아침 아홉 시로 하나 더 추가했습니다. 전날 저녁 문자는 잊히기 쉽지만 당일 아침 문자는 그날 일정 안에 남습니다. 이 한 번의 추가만으로 노쇼가 눈에 띄게 줄었습니다.
문구는 어떻게 바꿨을까. 예약 확인이라는 단순 안내 대신 취소 방법을 함께 넣었습니다. 고덕프라임치과의원 사례에서는 회신 한 글자로 취소가 되도록 만들었는데, 취소를 쉽게 만드는 것이 오히려 연락 없이 안 오는 상황을 줄였습니다.
석 달 뒤 결과는 어땠을까. 노쇼 비율이 열에 한 팀 이하로 내려갔습니다. 취소 연락이 미리 오니 대기 환자에게 그 시간을 돌려줄 수 있게 됐고, 진료 공백 시간도 줄었습니다.
비용은 얼마나 늘었을까. 발송 건수가 늘어 문자 비용은 소폭 올랐지만, 빈 시간에 배정하지 못했던 진료 매출에 비하면 미미한 수준이었습니다. 원장님도 이 부분을 먼저 확인하고 나서야 발송 방식을 바꾸는 데 동의하셨습니다.
평택 고덕동처럼 신규 환자 유입이 많은 지역은 예약 습관이 아직 자리 잡지 않은 환자가 많아 문자 안내가 더 중요합니다. 예약제로 운영하시는 병원이나 매장이 있다면 현재 노쇼 비율과 발송 시각을 알려주시면 구성을 다시 잡아드리고, 문구 템플릿도 함께 만들어드립니다. 첫 발송 전 테스트 문자를 원장님 번호로 먼저 보내드려 확인받는 절차도 거칩니다.